2023-08-29
?近日，知名數(shù)字營(yíng)銷行業(yè)價(jià)值傳遞平臺(tái)Fmarketing發(fā)布《數(shù)字營(yíng)銷行業(yè)2023年回顧》報(bào)告，評(píng)選當(dāng)下數(shù)字營(yíng)銷領(lǐng)域的代表服務(wù)商，剖析行業(yè)全景與格局。憑借突出的產(chǎn)品技術(shù)能力與商業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，張家口金融控股集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：張家口金控）被投企業(yè)——國(guó)內(nèi)頭部CEM客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“卓思”）入選“2023年度CEM代表服務(wù)商”。
?Fmarketing在《數(shù)字營(yíng)銷行業(yè)2023年回顧》中表示，隨著流量紅利的消失，市場(chǎng)開始向存量時(shí)代轉(zhuǎn)變。在“內(nèi)卷化”日益加劇的當(dāng)下，諸多品牌開始意識(shí)到產(chǎn)品功能和價(jià)格不再是核心競(jìng)爭(zhēng)力。相反，品牌給予客戶的體驗(yàn)成為制勝的關(guān)鍵因素。在這種背景下，越來(lái)越多的企業(yè)開始將客戶體驗(yàn)建設(shè)提上日程，通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)存量客戶，提高用戶留存率，實(shí)現(xiàn)生意的持久高效增長(zhǎng)。
?巨大的市場(chǎng)需求以及發(fā)展前景使得CEM備受關(guān)注。本次CEM領(lǐng)域代表服務(wù)商的評(píng)選主要圍繞產(chǎn)品成熟度、交付能力、案例效果展開，重點(diǎn)考察CEM產(chǎn)品的功能模塊、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與搭建、體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集和分析是否完整；團(tuán)隊(duì)是否有足夠的交付經(jīng)驗(yàn)；落地案例是否卓有成效，能否為更多企業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)。
?自2010年成立以來(lái)，卓思在核心技術(shù)研發(fā)、智能硬件架設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)等方面持續(xù)投入，完成了具有廣泛覆蓋和實(shí)時(shí)反饋特性的客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?；诤Ａ康目蛻趔w驗(yàn)數(shù)據(jù)資源、先進(jìn)的NLP和認(rèn)知圖譜技術(shù)以及深刻的行業(yè)洞見，卓思搭建了以認(rèn)知智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的OCEM全渠道客戶之聲平臺(tái)及NICE體驗(yàn)智造平臺(tái)，為企業(yè)提供全客戶、全渠道的實(shí)時(shí)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、分析和改善。
?以知識(shí)+數(shù)據(jù)共同驅(qū)動(dòng)的第三代人工智能技術(shù)為支撐，憑借以PaaS+DSaaS為核心的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)組合，卓思的客戶體驗(yàn)管理解決方案已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的深度滲透，落地到業(yè)務(wù)場(chǎng)景帶來(lái)ROI的提升。
?2019年，卓思成為拜耳的戰(zhàn)略合作伙伴，為其提供業(yè)務(wù)咨詢、市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)字化平臺(tái)搭建、精準(zhǔn)營(yíng)銷等全面服務(wù)。拜耳集團(tuán)旗下的上門除蟲服務(wù)品牌“蟲蟲拜拜”創(chuàng)立之初，卓思就幫其確立了以客戶體驗(yàn)為核心的戰(zhàn)略發(fā)展思路，規(guī)劃了客戶體驗(yàn)實(shí)施的具體策略，通過對(duì)“蟲蟲拜拜”線索溝通、上門服務(wù)、售后回訪等全域觸點(diǎn)歷史客戶之聲進(jìn)行系統(tǒng)分析，洞察客戶內(nèi)心真實(shí)需求，挖掘影響用戶選擇“蟲蟲拜拜”的核心體驗(yàn)點(diǎn)。通過對(duì)投放物料、產(chǎn)品、城市、渠道、人群等一系優(yōu)化與調(diào)整，卓思助力“蟲蟲拜拜”最終實(shí)現(xiàn)了ROI 600%的高增長(zhǎng)。同時(shí)，在適配新的營(yíng)銷策略后，NPS得分得以極速提升，詆毀者比例也降低至1%左右。無(wú)論是實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，還是客戶體驗(yàn)感知，“蟲蟲拜拜”都實(shí)現(xiàn)了大幅改善。
?面對(duì)某汽車品牌全面轉(zhuǎn)向“一切以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略需求，卓思基于“聽見、聽清、聽懂、改善”的核心思路，運(yùn)用先進(jìn)的NLP技術(shù)和客戶體驗(yàn)洞察模型，為該品牌搭建了數(shù)字化、智能化的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶之聲的全面收集、可視化分析、深度洞察和透明改善，形成了客戶之聲的閉環(huán)管理。幾年來(lái)，卓思共為該車企400多家經(jīng)銷商提供了全渠道客戶之聲解決方案，該車企實(shí)施了超過8,000個(gè)客戶體驗(yàn)改善案例，產(chǎn)出優(yōu)秀案例200+，成為該車企客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目成功落地的全球典范。
?得益于在客戶體驗(yàn)管理與人工智能技術(shù)等方面的不斷投入與創(chuàng)新，卓思迄今已自主研發(fā)超過100個(gè)SaaS、PaaS、APP產(chǎn)品，累計(jì)分析處理了超過1億條體驗(yàn)數(shù)據(jù)，實(shí)施了超過3,000個(gè)體驗(yàn)管理相關(guān)項(xiàng)目，每年完成超11,000次體驗(yàn)改善實(shí)施，長(zhǎng)期服務(wù)于拜耳、寶馬、奔馳、保利等眾多知名世界500強(qiáng)及頭部標(biāo)桿企業(yè)。
?在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與消費(fèi)需求的巨變下，各行業(yè)企業(yè)迫切需要從客戶視角出發(fā)在產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道管理、營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)快速變革，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。未來(lái)，卓思將持續(xù)發(fā)揮標(biāo)桿作用，以CEM領(lǐng)域大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為依托，持續(xù)推動(dòng)營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型與革新，幫助企業(yè)重構(gòu)與客戶的連接，打通可持續(xù)增長(zhǎng)的新鏈路。
