2023-11-07
近日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布“2023互聯(lián)網(wǎng)助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例”獲獎(jiǎng)榜單，憑借在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的深入理論探索與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，張家口金融控股集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：張家口金控）被投企業(yè)——國(guó)內(nèi)頭部CEM客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)卓思“某豪華汽車品牌基于全渠道客戶之聲的客戶體驗(yàn)管理體系”項(xiàng)目成功入選，卓思服務(wù)案例已連續(xù)兩年入選該榜單。
近年來，全球互聯(lián)網(wǎng)滲透率快速提升，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)的必經(jīng)階段，也是數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局的關(guān)鍵基礎(chǔ)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)“2023互聯(lián)網(wǎng)助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例”評(píng)選由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)、工業(yè)和信息化部原副部長(zhǎng)尚冰擔(dān)任評(píng)審委員會(huì)主席，九位院士、二十位領(lǐng)域內(nèi)知名專家和企業(yè)家組成高級(jí)別評(píng)審委員會(huì)，從案例應(yīng)用成效、可推廣性等維度進(jìn)行全面評(píng)審，從中遴選出優(yōu)秀獲獎(jiǎng)案例。
隨著越來越多的行業(yè)正在進(jìn)入存量市場(chǎng)和低增長(zhǎng)時(shí)代，企業(yè)的增長(zhǎng)范式也在經(jīng)歷深刻轉(zhuǎn)向，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“客戶”，從“產(chǎn)品功能”轉(zhuǎn)向“客戶服務(wù)體驗(yàn)”。在全新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，全域觸達(dá)、需求感知與客情升級(jí)是企業(yè)破局的關(guān)鍵。
基于此，某豪華汽車品牌在“一切以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略中，將客戶之聲項(xiàng)目作為該戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵一環(huán)，希望通過構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理體系，實(shí)現(xiàn)基于客戶之聲的客戶需求洞察以及基于洞察結(jié)論的客戶體驗(yàn)改善。
卓思基于“聽見、聽清、聽懂、改善”的核心思路，運(yùn)用先進(jìn)的NLP技術(shù)和客戶體驗(yàn)洞察模型，為該品牌搭建了數(shù)字化、智能化的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，形成了銷售、售后、產(chǎn)品、客服等各業(yè)務(wù)部門的全鏈路聯(lián)動(dòng)融合新體系，助力該品牌實(shí)現(xiàn)了客戶之聲的全面收集、可視化分析、深度洞察、透明改善以及客戶之聲的閉環(huán)管理，進(jìn)而有效推動(dòng)客戶體驗(yàn)全面提升。
幾年來，卓思共為該車企400多家經(jīng)銷商提供了全渠道客戶之聲解決方案，該車企實(shí)施了超過8,000個(gè)客戶體驗(yàn)改善案例，產(chǎn)出優(yōu)秀案例200+，成為該車企客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目成功落地的全球典范。
卓思“某豪華汽車品牌基于全渠道客戶之聲的客戶體驗(yàn)管理體系”案例系統(tǒng)闡述了基于全渠道客戶之聲的客戶體驗(yàn)管理思路、方法及實(shí)戰(zhàn)效果，為各行業(yè)“以客戶為中心”戰(zhàn)略如何落地提供了重要參考和借鑒。據(jù)悉，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)后續(xù)還將從獲獎(jiǎng)案例中進(jìn)一步梳理總結(jié)數(shù)字化發(fā)展過程中的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷釋放和放大榜樣價(jià)值與作用，深入推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。
